Thiago Paiva je nehote spremenil podjetje kontaktnega centra. Nikoli se ni sanjal o tem in se je zdel industriji dolgočasen, danes pa kontaktni centri IBM, Dropbox, Peet's Coffee in Zumiex uporabljajo njegov razvoj. Pogovorimo se podrobneje o razvoju in kako se je zgodil.
Twilio, ustvarjalec oblačne platforme za sporočanje, je gostil hackathon Twiliocon, pri katerem je sodeloval Tiago Paiva. Mislil je, da je za zmago treba ustvariti rešitev za ne zelo zanimivo panogo. Kot precej dolgočasno smer je izbral kontaktne centre.
V tistem času je Thiago Paiva živel na Portugalskem. Odpotoval je v San Francisco, da bi sodeloval v hackathonu, zmagal, dobil naložbe in se odločil, da ostane v Združenih državah Amerike in ustanovi podjetje s službe. Projekt, ki je prejel 50.000 dolarjev, je dobil ime Talkdesk. Telefonijo za kontaktne centre je preselil v oblak.
Pred tem so se podjetja, da bi organizirala klicni center, obrnila na velike ponudnike storitev, ki so na trgu že 20-30 let. Morali so kupiti drago programsko in strojno opremo. S programom Talkdesk lahko z nekaj kliki nastavite klicni center kjer koli na svetu.
Platforma omogoča klicanje neposredno z namizja računalnika. Zna spremljati naročnike v čakalni vrsti, samodejno klicati številke in usmerjati klice z umetno inteligenco. Poleg tega je opremljen z vgrajenimi orodji za analitiko, ki omogočajo sledenje delu kontaktnega centra.
Talkdesk se je navdušil nad podjetjem za tvegani kapital 500 startupov, nato pa se je Thiago Paiva odločil, da bo naredil tisto, kar se mu je zdelo izjemno dolgočasno. Poklical je mamo in rekel, da se ne bo vrnil iz San Francisca. Takoj je ustanovil podjetje in se lotil razvoja izdelkov. Prva tri leta se je podjetje počasi razvijalo, zdaj pa je Talkdesk prepoznavna blagovna znamka v podjetniškem okolju.
Promocijski video:
Kot že omenjeno, danes največje družbe uporabljajo storitev, ustvarjeno med hackathonom. Paiva vidi možnost prihodnje integracije z Google Duplex. Njegova platforma uporablja umetno inteligenco, vendar ne verjame, da bo nekega dne stroj v klicnem centru lahko zamenjal osebo. Stranke še vedno raje komunicirajo z resnično osebo, zlasti kadar je vprašanje dovolj zmedeno in zahteva razumevanje konteksta. Paiva v Talkdesku vidi prihodnost, v kateri umetna inteligenca pomaga delati kot uslužbenka kontaktnega centra.
Ernest Vasilevsky